ザ・リッツ・カールトン流の接客を行うための3ステップ

◆ 満足を超えた感動を提供するホテル「ザ・リッツ・カールトン」

接客が素晴らしいホテルといえば、

「ザ・リッツ・カールトン」の名前を聞いたことがないでしょうか。

例えば、次のような伝説のエピソードがあります。

◆ プロジェクトリーダーは、”バイトの子”でもいい。

リッツ・カールトンに泊まっていた二人のご婦人が、部屋から出てきます。そして、廊下を歩きながら、こんな会話をしていました。

「今日で50歳か。嫌ね~、年とるって。」
「まだまだ、若いじゃない!大丈夫よ」

その会話を、リッツ・カールトンのアルバイトの子が、ちょうど掃除をしていたので聞いていました。

そのアルバイトの子は、すぐに上司に報告。

そして、そのお客様を喜ばすスペシャルチームが結成されます。もちろん、リーダーはそのアルバイトの子。

そのご婦人の部屋にバースデイケーキを用意し、飾り付けやメッセージカードを置いておきました。

帰ってきたご婦人は、ものすごく感動したそうです。

◆ お客様のことを思って、想像力を働かせる。

米国・カリフォルニア州の海辺にあるザ・リッツ・カールトンで、
従業員が1人の若い男性から椅子を貸してほしいと懇願された。

理由を聞くと、海辺で彼女にプロポーズをするためとのこと。

そこで従業員は、自らの判断で急ぎタキシードに着替えるとともに、
浜辺には椅子とテーブルを準備。

テーブルの上には一輪の花と冷えた上等のシャンパンを用意し、
テーブルの傍にはハンカチを敷いた。
プロポーズの際に跪けるようにするためだ。

◆ ホテルの滞在客ではない人へのサービスだって超一流

ある日、バースデーケーキを作ってるケーキ屋を知らないか、と近所に住むご婦人から問い合わせがありました。

最初は、なぜリッツ・カールトンに電話してきたのかわからなかったのですが、話しているうちに、8歳になるお嬢さんに大豆アレルギーがあることがわかりました。

わたしはいいました。

『わたしでよければ、喜んで、大豆製品を使わないケーキを作りましょう』と。

わたしたちはお嬢さんのケーキに使う材料について話をし、その制約を守りながら、ケーキを作って飾り付けをし、『お誕生日おめでとう、ジェーン』と書いて、ろうそくを立てました。

翌日、ご婦人は再びホテルにやって来ました。

わたしはお嬢さんにひどいアレルギー反応が出てしまったのかもしれないと不安になりました。

ご婦人は何か言おうとするのですが、泣いてばかりで言葉になりません。

わたしは最悪の事態を覚悟しました。

すると、ご婦人は『ありがとう』というのです。

『娘に初めてバースデイケーキを食べさせてやれた』と。

◆ 杓子定規だけでは感動は呼べない。

営業時間を過ぎたホテルのバーに入ろうとして
「営業時間は過ぎていますが、
 せっかくいらっしゃったのですから一杯いかがですか?」
という、そのリッツカールトン・ミスティークの源泉ですが、
実は直接書いてあるわけではありません。

クレドにそれが直接書いてあるわけではありません。

◆ まず自分が動き、周りの人と協力しながら実現する。

大変シャンパンがお好きなご夫婦のお客様がお泊りになった時のこと。
「バーが騒がしいので、あまり好きではない」
「静かな部屋でシャンパンを飲みたい」ということで、
シャンパンのルーム・サービスを2度注文されました。
 
お客様が、外出された時間に、各スタッフの協力を得て、
ミニ・バーをお客様の部屋にお作りました。

後日、
「今までに飲んだシャンパンで、一番美味しかった」
というお手紙を頂きました。

みんなの協力で実現できました。

◆ あきらめない姿勢が感動を呼ぶ。

◆ 何気ない一言を聞けるかどうか

若いご夫婦の記念日(1周年)、デザート・プレートをご注文された
お客様のお話。

「妻が、重い病気にかかって、今年来られるかわからなかったんです」
「でも、来れて本当によかった」
という、お客様のお話をお聞きし、ローソクを用意させて頂き、「おめでとうございます」のメッセージを添えました。

「東京タワーを見ながら、ローソクを消すと、
 願いごとが叶うそうですよ、、、」

奥様は、ローソクを見つめながら、涙を流されていらっしゃいました。

◆ 「全従業員」が「お客様のことを考えること」ことが本質

従業員は、いつも顧客のことを考えて行動し、
顧客の要求よりも一歩前のサービスをすることを誇りにしています。

そして、顧客情報を従業員全員が共有し、顧客とすれ違ったときには、
会釈するだけでなく、名前も付け加えています。

情報の共有化には毎朝の朝礼が欠かせません。
その朝礼も、対面式で上司から一方通行の業務伝達ではなく、
対話方式で行い、顧客情報や業務上の気がついた点、
伝達などを従業員が交換することにより、
日々の業務やサービスに生かしています。

さて、それをどうやって実際にやるかの3ステップです。

【その1】 お客様のサービスへの不満・業務改善を共有する。

まずは従業員やアルバイトから、
顧客のサービスに対する不満や業務改善を報告させることです。

【その2】 全員で考え、良いと思ったことはすぐに実行する。

全員で話し合いを行い、良いと考えられたことはすぐに実行、
結果を報告させ、良いアイデアであれば全店舗で行うようにします。

【その3】 その後も「顧客が喜ぶことは何か」を常に考える。

経営者だけでなく、店長や従業員、アルバイトまで
全員が「顧客が喜ぶことは何か」を常に考えることです。

どうですか?
当たり前すぎて拍子抜けするようなことこそ、真理です。

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