顧客より社員!世界の従業員第一主義な企業

顧客の満足度を上げるため、顧客第一主義を掲げている会社が多い中で、顧客より社員を第一に考える企業もあります。世界の顧客より従業員を大切にしている企業をまとめました。

サウスウエスト航空

アメリカの同時多発テロの影響をレイオフなしで、乗り越えた企業

「お客様第二主義、従業員第一主義」という珍しい企業ポリシーを掲げている

なぜそんなポリシーを掲げているかというと

従業員を大切にすることが、結果として顧客満足の向上に繋がっているのです。

「自分を大切にしてくれる会社だから、この会社のために働きたい」という思いが、サウスウエスト航空の顧客を楽しませる環境作りに繋がっています。

「従業員エンゲージメント(会社への愛着心)」の強化によって、顧客ロイヤルティ向上、顧客離反率の低下、そして売上と利益の拡大が達成されると考えています。

サウスウェスト航空で行われているユーモア
お客様を楽しませようとするプロ意識を感じます

スターバックス

利益を上げているだけでなく、従業員の満足度が極めて高い企業

高い利益率を保ちつつ、従業員の自主性を引き出すためにスターバックスが行っている6つの「ミッション」
Our Coffee・・・コーヒーに対する情熱
Our Partners・・・従業員を大事に
Our Customers・・・顧客を大事にすること
Our Stores
Our Neighborhood
Our Shareholders

出典:http://news.livedoor.com/article/detail/12006280/

「Our Customers」より上位に「Our Partners」をもってきている。顧客を大事にすること以上に従業員を大事にすると宣言している

トレーニングやキャリア開発、人事制度などを整え、従業員の能力開発を積極的に行っています。その一方で、マニュアルを極力廃し、従業員個々の自主性や創意工夫を尊重しています。

本社の正社員も店舗のアルバイトも、さらにはストアマネージャーも社長も「パートナー」と呼び合うことで、すべての人が対等な立場であり、垣根がないと示しているといいます。

同社創業者のハワード・シュルツ氏は「社員を歯車のように扱いたくない」「社員には誇りを持って働いてもらいたい」という願いが人一倍強く、研修などの人材育成に多大な時間と費用を投じているのだとか。

人材育成システム5つのポイント

1.研修にかける時間は80時間
 80時間の研修を通して、働く一人ひとりがミッションを実行できるように人材育成する
2.「是正」と「強化」のフィードバック
3.仲良しチームにはしない
 明確な目標を持つ、1人1人の役割が決まっている、お客様のために働くという意識を持つことで仲良しチームにならない
4.助けを求めるスキルを身につける
「積極的に助けを求めてよい」と最初に示しているため、気後れすることなく、先輩や同僚に助けを求めることができる
5.接客の基本は「接する(対話や状況から気持ちを察す)」

出典:http://next.rikunabi.com/journal/entry/20140926

スターバックスのCEOだった、岩田松雄氏はこんな言葉を残している。

一人のお客さまより、一人の従業員のほうが百万倍大切。

スターバックスのCEOだった岩田松雄氏著書『スターバックスCEOだった私が社員に贈り続けた31の言葉』(岩田松雄著/KADOKAWA/中経出版)より

売上約140億円にまで伸ばす原動力になったのは「従業員の満足度を上げた」ことだった。

売り上げをV字回復させた後に当時を振り返った時の岩田松雄氏の言葉

HCLテクノロジーズ

インドのIT会社
https://www.hcljapan.co.jp/

従業員第一、顧客第二主義(Employees First,Customers Second)というユニークな経営理念を掲げている。

お客様に真の価値を創出することができるのは、お客様と常に接している従業員であり、経営陣はビジネスの最前線にいる従業員を支え、能力を発揮するために必要な権限とサポートを与えることに重点を置くという考え方です。お客様と常に接している従業員を第一に考えることでお客様に真の価値を創出しご提供する。

つまり「従業員第一」とは究極の「お客様第一主義」なのです。

顧客に近い従業員に権限とサポートを与えることで、顧客によりよいサービスを提供する。
また、経営陣を頂点に置くピラミッド型の組織を逆さまにし、顧客のことを最もよく理解している現場の従業員を組織の一番上に位置づける改革をしている。

逆ピラミッド組織例

日本語版『社員を大切にする会社』は2012年に出版され、同年4月、アマゾンジ ャパンの「企業変革」部門で第3位にランクインしました。

英ヴァージングループ

イギリスの多国籍企業。音楽、映画館、航空旅行、鉄道、金融など多くの分野に進出している。

ヴァージングループは顧客第一というわけではなく、従業員を最優先に考えているそうです。

従業員が幸福であれば顧客も同様に幸福となり、従業員が不満足だとブランドに対する不満は特定の顧客にとどまらず、数多くの顧客にまで及ぶというのです。

従業員の待遇がよくないと、企業は従業員の質の悪いサービスによって顧客を失うリスクがあるのです。そうした事態を招かないためにも、従業員第一、顧客第二、株主第三という優先順位の方針を徹底しているようです。

「実質的には、最後は株主にとっても、顧客にとっても良くなるのです。そして従業員の満足度も維持できます」

会社に大事にされた従業員は、同じようにお客様を大切にするという考え

ヴァージングループ創業者リチャード・ブランソン氏がビジネスについて語っています。

ケーズデンキ

企業理念に“頑張らない経営”を掲げ、地域密着のサービスを顧客に提供し、オンリーワンのブランドを確立しています。

理念経営<頑張らない経営>で最も大切なのは従業員、次いでお取引先、その次がお客様と考えています

従業員と顧客だけでなく、取引先も優先順位に入れている。

従業員を大事にして、働きやすくのびのびした良い環境をつくると、従業員はお客様に親切にし、お客様を騙すようなこともしなくなります。

大事なお取引先との関係を良くすれば、余った商品ではなく、人気の商品を同社に納入してくれるようになります。その結果、お客様が良い商品を買ってくださって店が儲かり、最後に株主が儲かるのです。

社員が辞めない地域密着戦術

同社の本当の地域密着としての強さは、社員のために働く場所を特定してあげていることです。会社が、「九州の人に北海道へ行け」と言わずにすめば、社員は大切なコミュニティー(家族や親戚、友人など)と離れずにすみ、離職率は減ります。

社員(人)の幸せとは、大切な人と離れないことでもあります。

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