Excelでの管理はもう古い?飲食業界に必須の顧客管理システムとは

Excelでの管理はもう古い?飲食業界に必須の顧客管理システムとは

近年、飲食業界では市場規模の縮小によりライバル店との競争が激化しつつあり、経営の見直しをしているところも少なくありません。そして、多くの店舗が経営において注目しているのが、「顧客管理システム(CRM)」です。

将来的に不安定?飲食業界の低迷下・・・

バブル時代より飲食業界の職種は多くの方から人気があり、将来的にも期待されていました。
しかし、現在、飲食業界に希望と期待を持っている方が少ないのが現状です。

飲食店には多くのチャンスがあるように思えますが、日本の飲食サービス業界は現状厳しい業況に置かれています。

日本フードサービス協会の統計によれば、外食産業の市場規模は平成27年時点で約25.1兆円です。
前年度から比べれば、2.2%の上昇が見られるものの、最盛期だった1997年の29兆円と比べると、その規模は縮小しました。

ここ数年で外食産業はさらに低迷し続けています。原因の一つとして金融機関の破綻が消費者の動きを鈍くしています。もうひとつの原因は外食の永遠のライバル中食です。

少子高齢化の影響もあり、長期的に見ると国内の飲食業界は縮小傾向にあると言えます。一方、企業間の競争は激化する一方。新規参入も相次ぎ、各社生き残りをかけた戦略を模索中です。

2000年を超えて以来、「中食」が登場し、外食産業は厳しい状況が続いています。
しかも、店舗数は増加しているにもかかわらず、市場規模が縮小しており、企業間の競争で生き残れない店舗も多数あります。

これからの飲食店には顧客管理が求められる

飲食店に求められている課題は色々。
その中でも「顧客の満足度・リピート率」は最も重要です。

飲食業界では顧客がその店から離れることを離反または流出という言い方をしますが、初回離反率はおよそ50%、3回離反率は80%に及ぶといわれています。

飲食店に限らずビジネスにとって重要なのは「お客様の意見」です。飲食店の場合、それは年代・性別、頼むメニューやリピート率となって現れます。よって、それらのデータを蓄積して、もっと売上を伸ばす施策を考えるのが経営にとって大切です。

顧客リストを重要視しているお店は
大々的に広告を打たなくても、経営が順調に成り立っています。
新規顧客の獲得ばかりしなくても、集客が上手くいっているのです。

現在では顧客を重視した考え方が飲食業界に浸透してきており、顧客管理のためにITツールを用いる企業・店舗も少なくありません。
店舗によってはタブレットを導入するところもあり、今後、飲食業界のIT化は進むと予想されています。

顧客管理システム(CRM)って何?

飲食業界において顧客管理はExcelで執り行っている企業・店舗も多いです。
そんな企業・店舗にオススメしたいITツールが「顧客管理システム(CRM)」になります。

CRMとは「Customer Relationship Management」の略語で、「顧客ひとりから得る収益(顧客生涯価値)の最大化を目的に、顧客の情報を収集・分析して、最も効果的な顧客アプローチをする仕組み」のことです。

CRMは一般的に『顧客管理システム』及び『顧客と良好な関係を築くための戦略』という意味として使われており、顧客一人ひとりに合わせたマーケティングを行う「One to Oneマーケティング」と考え方は大きく重なります。

本来のCRMは事業戦略やプロセスを含むマネジメント手法のことであり、ITシステムはあくまでもCRMを支援するツールにすぎませんが、ITシステムを指してCRMと呼ぶことがあるのは、CRMがITシステムと切っても切れない関係にあるからです。

2,000年代前半のCRMブームから現在に至るまで、日本におけるCRMの意味は誤用されてきました。たとえばSFA(営業支援)・CTI(コールセンター)など。これらはあくまで“部分的機能”しか持たないシステムであり、本来的に言えばCRMシステムではありません。

CRMとはそもそも形のあるものではなく、よくある部分的なCRMの機能すべてを包括する概念のことであり、ひとつでも欠けてしまえばそれはCRMではなく、したがって効果も見込めないのです。

CRMシステムのメリット・デメリット

CRMシステムはITツールのひとつで、飲食業界での顧客管理に最適とも言われています。
では、CRMシステムのメリット・デメリットってなんでしょうか?

CRMシステムのメリット

顧客情報を分析・共有し、顧客の満足度を高めて購買に結び付け、利益をもたらすことが、CRMを導入する最大のメリットなのです。

情報が一元化されるので、今まで顧客情報が散らばっていたものが俯瞰して見ることができるので、様々な営業活動や分析にも生かせる、いわゆる企業の「資産」になります。

一度離れてしまった顧客を再び呼び戻すチャンスが生まれます。顧客管理でその顧客の情報を残していれば、同じような商品を購入している他の顧客や似ている属性の他の顧客を見つけられます。

CRMによっては、POSデータや販売管理システムなどと連携して、さらに詳細な分析を行うことも可能です。できるかぎり詳細なデータを取り込むことで、戦略的にデータを分析し、次の一手を打つことが可能になるのです。

CRMシステムのデメリット

CRMシステム導入にはコスト増大が当たり前のように付いてくるので、それ自体をデメリットとして捉えることがナンセンスという意見もあります。しかし、実際に導入してみない限り費用対効果が見えないため、コスト増大はデメリットを言えるでしょう。

導入したからといってすぐに売上向上といった目に見える形で結果が現れるわけではありません。蓄積した情報をいかに分析し、業務プロセス改善に生かせるかがカギとなります。業務のPDCAサイクルを何度も繰り返して効果を測定することが必要となります。

CRMを導入して失敗する企業の多くが顧客データを蓄積するだけで終わってしまうパターンです。
蓄積したデータは分析し現場に活かすことで初めて意味を持ちます。つまり、顧客分析スキルを持った人材を育成するということです。

飲食店もIT化!今後は顧客管理が鍵になる

今後の飲食業界での競争はますます熾烈になることが予想されており、顧客管理をしているかどうかでリピート率も大幅に変わってくるでしょう。最近ではタブレットやスマホでも顧客管理ができるシステムも多数あります。現在の店舗の経営を安定させ、これからの競争で脱落しないためにもCRMシステムやその他のITツールを導入してみてはいかがでしょうか?

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